(Taormina)La prima impressione si forma soprattutto sulla comunicazione non verbale, che è rapida e potente, veicola emozioni e accresce l'espressività del discorso. Sigmund Freud aveva ben compreso il valore del linguaggio non verbale quando scriveva: Ai mortali non è possibile celare alcun segreto: chi tace con le labbra chiacchiera con la punta delle dita, si tradisce con tutti pori.
Il linguaggio non verbale si esprime innanzitutto attraverso la facies e, poiché la comunicazione si basa su una relazione circolare, riveste anche una grande importanza la facies del farmacista, cui il cliente reagisce con una maggiore o minore apertura, condizionando in questo modo l'ulteriore comprensione da parte del professionista.
Come insegna la fisiognomica, che considera il volto come centro rivelatore della personalità, nel primo contatto con il cliente al farmacista balzano agli occhi le connessioni tra volto e anima: dunque tra psiche e soma, tra interno ed esterno.
(Vedi anche il post : La facies del paziente)
Vi sono pazienti che aspettano pazientemente il proprio turno e altri che si muovono nervosamente. Alcuni tradiscono la comprensibile ansia di chi si accosta ad un professionista della salute temendo per la propria. Per tutti, il farmacista deve mostrare interesse: mostrare, non fingere - così che farebbe perdere immediatamente autenticità alla comunicazione - né provare interesse dato che non si può creare dal nulla un atteggiamento empatico.
(Assisi)Il cliente entra. Dall'avvicinamento all'incontro, in pochi secondi, si succedono i tre momenti di percezione, esame, autopresentazione.
La distanza, come insegna la prossemica - disciplina che studia lo spazio come specifica elaborazione culturale - da sociale si fa rapidamente personale e, quando il contatto si fa particolarmente ravvicinato - come nel caso di un temporaneo abbandono del bancone per atti che possono implicare un contatto fisico, come la misurazione della pressione arteriosa - intima.
Non è una scoperta il fatto che la pressione arteriosa può risultare più bassa se misurata dal farmacista piuttosto che nello studio del medico, figura sicuramente meno rassicurante e più ansiogena.
Non si sottolinea mai abbastanza quanto possa essere fertile una buona triangolazione tra medico farmacista e paziente/cliente.
L'importante è non abdicare mai alle due caratteristiche che denotano un buon sanitario, medico o farmacista che sia: phylantropia - amore per l'essere umano in sé - e phylotechnia - amore per la propria professione.
A questo punto, guidato da un ascolto attivo, il farmacista saprà far sue le istanze del cliente, dispensando il consiglio più appropriato, il solo in grado di aumentare la sua compliance. In pochi istanti, l'antico rituale si è compiuto.
Luigi Turinese
Articolo pubblicato su "Il Farmacista 2008" - Aggiornamento Scientifico e Professionale - pagg 191/192 - Nobile Collegio Clinico Farmaceutico Universitas Aromatariorum Urbis
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